2026-09-14 · 来源：{'name': 'SiliconANGLE', 'url': 'https://siliconangle.com/2026/09/14/contact-center-ai-resolution-contactcentersummit/'}
Bob Laliberte和Zeus Kerravala认为,联络中心AI的下一阶段将以客户问题是否真正得到解决来评判,而非机器处理的交互数量。
SiliconANGLE于2026年9月14日刊发的评论指出,衡量联络中心人工智能的标尺正在改变。该评论出自theCUBE Research网络与可观测性首席分析师Bob Laliberte以及首席分析师Zeus Kerravala之手。他们的核心结论是:这项技术的下一阶段,将更少地以机器处理了多少次交互来衡量,而更多地以客户的问题是否真正得到解决来评判。
这一重新定义正在改变企业计算投资回报率的方式。报告的核心论点——联络中心AI的ROI正转向解决质量与受治理的执行——让成功的业务结果,而非单纯的自动化数量,成为部署是否物有所值的决定性因素。分析师们认为,在技术的早期阶段,机器承接的客户交互数量本身就足以证明投入的合理性,但如今交互量正失去其作为价值衡量标准的首要地位。以此为视角,一次没有得到解决的机器处理交互,其价值远低于一次彻底解决客户问题的交互。
在theCUBE Research研究范围横跨网络与可观测性领域的Laliberte,与Kerravala共同将这一转变视为他们讨论的标志性结论之一。分析中将解决质量与受治理的执行并提,表明规范、监管到位的部署实践如今在ROI核算中已与客户结果平起平坐,为采购和运营团队提供了一个由两部分构成的成功检验标准。
对于企业AI市场的供应商与买家来说,这一结论树立了明确的基准:下一波联络中心AI将依据客户结束服务时问题是否得到解决,以及这些结果背后的执行治理程度来评判。正如分析师的评估所表明的,单凭交互次数已无法定义成功。
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