2026-09-26 · 来源：{'name': 'CNET', 'url': 'https://www.cnet.com/tech/services-and-software/leaks-metas-new-ai-agent-muse-real-people-call-centers/'}
据报道,许多号称由Meta的Muse AI智能体拨出的电话,实际上被转接到了呼叫中心的人工座席,令这款产品背后的自动化成色受到质疑。
泄露的报道显示,Meta新推出的AI智能体Muse在拨打电话时,并没有按照其自动化宣传所暗示的方式运作。据这些报道,一些本应由AI完成的电话,实际被转接给了呼叫中心的人工工作人员。这些泄露信息暴露出该智能体通话能力对外呈现的样子与其实际运行方式之间存在落差。
“自主拨打的电话”与“被转接的电话”之间的区别,正是Muse产品定位的核心所在。AI智能体通常被理解为能够独立执行任务的软件;如果被描述为机器拨出的电话被交给了呼叫中心员工,那么在这些场景中,真正干活的是人力而非模型。这并不意味着底层技术不重要,但它改变了这款产品在实质上究竟是什么:一个把人放在自动化本应填补的环节之中的系统。
在自动化服务背后配备人工支持,是AI行业里人所共知的常见模式——机器目前尚无法可靠处理的案例,往往由人来兜底。Muse被曝出的问题,与其说在于有人工参与本身,不如说在于那些被标榜为AI拨出的电话被转接给了人工。这条边界划在哪里、披露得有多清晰,恰恰是企业在评估智能体能否取代或增强人工运营时所需要的核心信息。
就目前而言,泄露的报道留下了几个最基本的问题悬而未决:Muse的通话量中有多少涉及人工座席、在什么情况下电话会被转接至呼叫中心,以及Meta如何描述这款智能体的自主程度。在这些细节得到澄清之前,这些报道提醒着人们:“AI智能体”这个标签可以涵盖形形色色的系统,其中一些的人工成分远比名称所暗示的要高。
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