2026-09-11 · 来源：{'name': 'SiliconANGLE', 'url': 'https://siliconangle.com/2026/09/11/humantic-five9-contactcentersummit/'}
Five9 认为行业对自动化率的执念,恰恰错过了价值最高的来电,转而打造让 AI 与人工坐席协作而非取而代之的 "Humantic" 联络中心。
据 SiliconANGLE 2026 年 9 月 11 日报道,Five9 在联络中心峰会(Contact Center Summit)上提出了面向联络中心的 "Humantic" 愿景,称行业过去两年所优化的指标正把各厂商引向错误方向。这家公司不再追求全面自动化,而是打造以 AI 与人工坐席并肩协作为核心设计的联络中心。
这项指标指的是:无需任何人工介入、AI 可从始至终独立处理的来电占比。两年来,联络中心一直致力于将这一数字最大化,并视其为衡量 AI 在客服运营中价值的最直观标尺。
报道指出,这种思路正显得过于狭隘。最有分量的交互——价值最高、最复杂或最敏感的来电——恰恰是客户仍希望由真人来处理的场景。一套只为自动化率调校的运营体系,擅长消化例行话务量,却把真正定义客户关系的那部分对话留给了人。
Five9 的 Humantic 模式改变了提问方式:不再纠结 AI 能接管多少通电话,而是追问自动化系统与人工坐席应如何组合,才能让双方各展所长。
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